Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки
Бегичева Светлана Викторовна - кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры бизнес-информатики. Уральский государственный экономический университет,
Жуковская Ирина Евгеньевна - доктор экономических наук, профессор департамента бизнес-информатики. Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,
Аннотация
Службы технической поддержки ИТ-компаний оказывают услуги по поддержке, установке и настройке программного обеспечения, а также технические услуги по ремонту компьютеров, оргтехники, серверов и пр. В статье представлены результаты исследования по выявлению значимых факторов, определяющих удовлетворенность пользователей работой службы технической поддержки. Инструментом настоящего исследования является метод многокритериального принятия решений DEMATEL. В качестве экспертов при отборе факторов для анализа и оценке взаимного влияния факторов выступали сотрудники технической поддержки компании, деятельность которой связана с использованием вычислительной техники и информационных технологий. Сделан вывод, что наиболее существенное влияние на удовлетворенность клиентов технической поддержки оказывают такие факторы, как сложность и комплексность выполняемой задачи, скорость решения проблемы, время ожидания первого ответа и условия работы службы поддержки. На основе проведенного анализа систематизированы проблемы в работе службы поддержки компании, оказывающие влияние на снижение удовлетворенности клиентов и приведены возможные пути их решения.
Ключевые слова: техническая поддержка; удовлетворенность клиентов; лояльность; метод DEMATEL; причинно-следственные связи.
Для цитирования: Бегичева С. В., Жуковская И. Е. Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки // Цифровые модели и решения. 2022. Т. 1, № 2. DOI: 10.29141/2782-4934-2022-1-2-3. EDN: XZRJYN.
